Scandalul ROBOR a agitat piața, dar directorul CSALB, Vladimir Fenoghen, temperează entuziasmul celor care visează la procese câștigătoare împotriva băncilor: motivarea deciziei Consiliului Concurenței nu există încă, litigiile pot dura ani, iar costurile emoționale și financiare sunt reale.
În schimb, CSALB se apropie de un record anual de cereri — peste 4.000 posibile în 2026 —, soluționează litigii în medie în 14 zile și a închis amiabil, în șase ani, peste 850 de procese aflate deja pe rolul instanțelor. Fenoghen vorbește deschis și despre blocajul total din sectorul IFN, despre extinderea mandatului CSALB către IMM-uri și despre un simptom îngrijorător: consumatorii care vin la conciliere nu pentru bani, ci pentru că băncile refuză să le explice propriile contracte.
Banko.ro: Domnule director, datele din rapoartele recente arată o transformare profundă a profilului de consum în raport cu CSALB. Ponderea cererilor cu caracter negociabil a urcat la un record istoric de 77% în 2025, în timp ce simplele solicitări de ștergere din Biroul de Credit au înregistrat un declin semnificativ. Cum evaluați această evoluție? În ce măsură consumatorii români au înțeles că CSALB este un spațiu de negociere comercială veritabilă pe contractele de credit, și nu o scurtătură administrativă pentru radierea restanțelor din Biroul de Credit?
V.F.: Considerăm că eforturile noastre de educație financiară din ultimii zece ani dau roade. Numărul cererilor primite de CSALB care au ca obiect radierea înregistrărilor din Biroul de Credit cunoaște un trend descrescător de la un an la altul, în special datorită recomandărilor repetate făcute în acest sens.
Astfel, solicitările de ștergere a înregistrărilor din Biroul de Credit nu pot fi negociate în cadrul CSALB, ci trebuie adresate direct creditorilor care au făcut respectivele înregistrări. Aceste cereri care vizează BC sunt în majoritate clasate, deoarece există o legislație specială aplicabilă în cazul lor. De exemplu, în 2023, din totalul cererilor primite de CSALB, 1.234 aveau ca obiect ștergerea înregistrărilor din Biroul de Credit, iar în 2024, erau 935 de cereri cu acest obiect. În 2025 doar 653 de cereri vizau ștergerea înregistrărilor din Biroul de Credit, ceea ce înseamnă că ponderea cererilor negociabile a crescut de la 58% în anul 2023, la 74% în anul 2024, respectiv la 77% în anul 2025. La sfârșitul T1 2026, se înregistrează un număr de 177 cereri de ștergere a înregistrărilor din BC (107 în raport cu băncile și 70 în raport cu IFN-urile).
Banko.ro: Decizia din 5 iunie 2026 de sancționare a 10 bănci participante la fixarea ROBOR a creat o tensiune uriașă în piață. Ați înregistrat în zilele care au urmat acestui anunț o creștere substanțială a numărului de cereri de conciliere depuse online, care să invoce în mod direct manipularea sau lipsa de transparență a acestui indice? Există deja o presiune vizibilă pe capacitatea de procesare a CSALB sau estimați că aceasta va exista în curând?
V.F.: Deocamdată nu asistăm la o creștere a numărului de cereri care să aibă ca obiect potențiale efecte ale investigației Consiliului Concurenței. De altfel, am recomandat consumatorilor de produse și servicii financiare să trateze cu maximă atenție și cumpătare recomandările unor persoane publice care îndemnau oamenii să declanșeze acțiuni în instanță împotriva băncilor pentru recuperarea unui presupus prejudiciu.
În primul rând, deocamdată nu sunt cunoscute argumentele autorității de Concurență. Apoi, trebuie luat în considerare că decizia Consiliului Concurenței va fi supusă controlului judecătoresc sub aspectele legalității, temeiniciei și proporționalității sale. Prin urmare, trebuie să se țină cont de hotărârile definitive care vor fi pronunțate de instanțele de judecată, având în vedere faptul că băncile vor contesta amenzile date de Consiliul Concurenței, iar judecarea acestor cauze/procese poate dura câțiva ani.
Ceea ce le putem spune consumatorilor este că înregistrăm cereri care vizează trecerea de la ROBOR la IRCC sau de la dobânda variabilă (calculată în funcție de ROBOR) la dobândă fixă, încă din 2022, după criza sanitară. În acest an înregistrăm peste 1.900 de cereri de negociere, dintre care aproape 1.400 transmise băncilor și peste 500 către IFN-uri. Sunt șanse ca primul semestru să îl încheiem cu aproximativ 2.000 de solicitări, iar dacă a doua jumătate a anului va păstra media de 80 de cereri săptămânale (față de o medie de 55 anul trecut), am putea depăși recordul anual de cereri, înregistrat în 2024 (3.568 cereri). Chiar și cu 4.000 de cereri anual, nu va exista o presiune asupra capacității de procesare a CSALB.
Evident că dorim ca CSALB să devină prima opțiune de dialog și soluționare amiabilă, cu scopul evitării unui proces dintre un consumator și o bancă. Pentru asta ar fi nevoie ca judecătorii să îi sfătuiască pe consumatori și băncile comerciale să încerce, înainte de confruntarea din instanță, să își rezolve litigiul prin conciliere, la costuri zero pentru consumatori și minime pentru bănci, precum și într-un timp de peste 30 de ori mai rapid decât în instanță.
Banko.ro: În comunicatul dumneavoastră din 11 iunie 2026, ați recomandat prudență, decizii raționale și evaluarea atentă a costurilor înainte ca debitorii să asculte îndemnurile unor persoane publice de a da băncile în judecată. Din experiența conciliatorilor CSALB, care sunt riscurile financiare și de timp concrete la care se supune un client care alege calea unui proces civil pentru daune cauzate de ROBOR, comparativ cu o procedură gratuită desfășurată în mai puțin de trei luni în cadrul Centrului?
V.F.: Așa cum am spus, există diferențe importante între un proces derulat în instanță și aceeași speță negociată amiabil în cadrul CSALB, prin intermediul unui conciliator. Astfel, costurile în instanță nu sunt doar costuri materiale sau de timp, dar sunt și costuri emoționale, iar sentința va dezavantaja una dintre părțile aflate în litigiu, discutăm de un litigiu clasic în care o parte câștigă, iar cealaltă pierde.
La CSALB costurile aferente procedurii de conciliere sunt mult mai mici pentru comercianți decât cele ale unui proces în instanță, iar procedura pentru consumatori este gratuită. Directiva europeană care stă la baza înființării CSALB prin OG nr. 38/2015 recomandă costuri minime pentru consumatori, însă legiuitorul român a impus chiar gratuitatea procedurii pentru persoanele fizice.
Tot directiva europeană spune că aceste costuri pot fi suportate de comercianți, adică de bănci (în cazul CSALB). În plus, în OG nr. 38/2015 se specifică faptul că procedura alternativă la instanță trebuie încheiată în cel mult 90 de zile. Din fericire, în toți anii de funcționare ai CSALB am reușit scăderea duratei medii de soluționare a unui litigiu.
Anul trecut, de exemplu, durata medie a fost de doar 14 zile, de la desemnarea conciliatorului până la acceptarea soluției propuse de acesta, de către ambele părți. În concluzie, riscurile financiare pot fi acelea în care îți consumi mai mult de 2 ani în proces cu banca, ai cheltuieli mari cauzate de litigiu, situația ta financiară se poate înrăutăți, dar nimeni nu îți poate garanta că vei câștiga respectivul proces. La CSALB, conciliatorii nu judecă după litera legii, așa cum fac judecătorii, ci pe principii de echitate. Adică iau în calcul situația particulară a consumatorului, posibilitatea lui reală de plată sau detalii pe care un judecător nu le poate include în sentință.
Banko.ro: În contextul în care cele 10 bănci comerciale amendate au anunțat public că vor contesta decizia Consiliului Concurenței în instanță, un proces ce poate dura ani de zile în contencios administrativ, există riscul ca acestea să respingă de acum încolo negocierile amiabile pe teme legate de ROBOR, invocând lipsa unei sentințe definitive? Cum poate CSALB să mențină băncile la masa tratativelor în această perioadă de incertitudine juridică?
V.F.: Așa cum am spus, cazuri care implică și indicele ROBOR sunt soluționate de peste 4 ani în cadrul CSALB. Credem că nu există riscul ca băncile să refuze soluționarea amiabilă a acestora, așa cum nu au respins niciodată în cei 10 ani de funcționare ai CSALB o anumită categorie de cereri.
De altfel, băncile au demonstrat și în pandemie, atunci când au venit cu moratorii proprii/convenționale anterioare deciziilor guvernamentale de suspendare a plății ratelor, că sunt foarte ancorate în realitatea și greutățile prin care trec clienții lor. Înțelegerea manifestată față de problemele propriilor clienți este principalul instrument al încrederii, încredere care este vitală pentru orice sistem bancar.
Apreciem că sistemul bancar românesc va rămâne dedicat consumatorilor/clienților săi, independent de deciziile pe care anumite instituții/autorități ale statului le pot lua.
Banko.ro: În prezent, nu există încă o motivare extinsă și publicată a deciziei Consiliului Concurenței, aspect ce blochează teoretic orice acțiune civilă bazată pe probe solide în instanță. În ce măsură flexibilitatea conciliatorilor CSALB, care nu sunt ținuți strict de litera legii și pot judeca spețele în echitate și în baza uzanțelor comerciale, le permite acestora să ofere reparații clienților chiar în absența dovezilor formale cerute de un judecător într-un proces civil clasic?
V.F.: Conciliatorii CSALB tratează toate spețele analizate dincolo de prevederile unor clauze contractuale ori de evoluția unor proceduri judiciare dintre autorități și comercianții din sistemul financiar-bancar.
Ceea ce contează într-o negociere sunt motivele invocate de consumator pentru a justifica o situație financiară dificilă și care necesită o renegociere a contractului, precum și dovezile pe care le poate aduce pentru a susține aceste argumente. De exemplu, poate fi invocată o reducere a veniturilor, o creștere a cheltuielilor, probleme familiale sau de sănătate care afectează puterea de rambursare a unui împrumut, situații de șomaj etc.
Banko.ro: Una dintre principalele soluții oferite în cadrul renegocierilor este trecerea la indicele IRCC. Totuși, știm că IRCC se bazează pe tranzacții din urmă cu două trimestre și, în momentele în care dobânzile de piață intră pe un trend descendent, ratele calculate după IRCC vor scădea cu o întârziere de până la 6 luni față de cele bazate pe ROBOR. Îi avertizează conciliatorii CSALB pe debitori cu privire la această capcană a decalajului temporal, sau este privită doar ca o soluție rapidă de moment?
V.F.: Fiecare caz de negociere purtat la CSALB vizează aspecte strict individuale. Consumatorii au situații de viață, financiare sau întâmpină probleme unice. De aceea, soluțiile date de conciliatori sunt în funcție de particularitățile fiecărui caz.
De exemplu, în funcție de situația concretă a consumatorului, conciliatorul poate propune diferite metode de reducere a ratei lunare: reducerea sau eliminarea unor comisioane, diminuarea marjei dobânzii, ajustarea soldului rămas de achitat, refinanțări, perioade de grație etc. Despre decalajul temporal al IRCC față de ROBOR și despre posibilitatea ca IRCC să fie superior ROBOR pentru perioade de timp de 3–6 luni, în condițiile în care nivelul acestor indici se va diminua, CSALB a informat consumatorii fie direct prin conciliatorii săi, fie în cadrul diverselor conferințe/interviuri la care a participat (prin reprezentanții săi).
Banko.ro: CSALB a recomandat constant reducerea și menținerea ratei de clasare nejustificate a cererilor sub nivelul de 10% la nivelul fiecărei bănci comerciale. Intenționați să publicați un raport special de monitorizare axat exclusiv pe comportamentul celor 10 bănci implicate în scandalul ROBOR, pentru a evidenția public care dintre acestea refuză cel mai des dialogul cu clienții afectați în această perioadă critică?
V.F.: În primul rând, considerăm că trebuie rezolvate cu prioritate aspectele referitoare la legalitatea și temeinicia deciziei Consiliului Concurenței referitoare la ROBOR. Atât băncile implicate, cât și autoritatea de concurență au precizat că această decizie, a cărei motivare nu a fost transmisă deocamdată instituțiilor de credit vizate, va forma obiectul unor procese dintre respectivele bănci și autoritate.
În același timp, potrivit dispozițiilor art. 29 alin. (4) din OG nr. 38/2015 privind soluţionarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comercianţi, „Entităţile SAL sunt supuse normelor privind secretul profesional sau altor obligaţii echivalente de confidenţialitate prevăzute în legislaţia naţională„. În consecință, un ”raport special de monitorizare” nu ar fi permis prin lege. Pe de altă parte, însă, din perspectiva pur statistică, nu există nicio bancă în acest moment care să refuze dialogul cu consumatorii care i se adresează prin intermediul CSALB, în condițiile în care problemele prezentate de consumatori sunt reale și sunt justificate prin documentele atașate solicitării.
Banko.ro: Rapoartele arată că numai în anul 2025 s-au închis amiabil 151 de procese aflate deja pe rolul instanțelor, după ce judecătorii au îndrumat părțile către CSALB în baza articolului 21 din Codul de Procedură Civilă. Cum colaborați cu sistemul judiciar în acest moment? Considerați că magistrații ar trebui să suspende din oficiu procesele individuale privind ROBOR și să impună părților o încercare prealabilă de conciliere la CSALB?
V.F.: În ultimii 6 ani, peste 850 de procese care s-au aflat pe rolul instanțelor au ajuns să fie soluționate amiabil prin intermediul CSALB, în mod gratuit pentru consumatori și în aproximativ 22 de zile, față de 2-3 ani cât durează un proces în instanțele de judecată.
La recomandarea judecătorilor, din inițiativa consumatorilor ori la propunerea instituției de credit, părțile aflate pe poziții contencioase au solicitat acordarea unui termen pentru găsirea unei soluții amiabile, în cadrul CSALB. Cele mai multe soluții din aceste cazuri provenite din instanță au presupus restituirea unor sume de bani consumatorilor, dar și suspendarea executării silite ori reintrarea într-un grafic de rambursare, cu respectarea unui angajament de plată.
De altfel, soluționarea alternativă în cadrul CSALB se înscrie în linia recomandării pentru părțile aflate în litigiu, venite din partea judecătorilor. Astfel, judecătorii pot propune părților să încerce să se împace amiabil înaintea începerii propriu zise a judecății.
O simplă informare din partea judecătorilor privind existența CSALB ar putea rezolva rapid și fără costuri o problemă financiară și ar putea degreva instanțele de procese lungi și dificile, dar recurgerea la procedurile SAL nu poate fi impusă ca un pas prealabil obligatoriu pentru părțile aflate într-o dispută.
Banko.ro: Deși competențele CSALB au fost extinse de câțiva ani pentru a acoperi și cererile persoanelor juridice în materie de servicii de plată și monedă electronică, în anul 2025, din 5 cereri primite de la companii, 3 au fost clasate și 2 au rămas în filtru. Având în vedere că microîntreprinderile și IMM-urile sunt cele mai expuse la volatilitatea ROBOR pe liniile de credit comerciale, nu considerați necesară o extindere deplină a mandatului CSALB pentru a permite concilierea creditelor comerciale corporate?
V.F.: Din 2020 CSALB poate intermedia negocierea dintre persoane juridice și bănci pentru probleme legate de serviciile de plată și emiterea de monedă electronică. Așadar, nu putem concilia și problemele legate de creditele pe care le contractează firmele/persoanelejudirice, așa cum se întâmplă în cazul consumatorilor. Am rezolvat în cadrul CSALB situații în care băncile au restituit mii de euro companiilor în urma unor plăți eronate, cu intenția declarată a păstrării relației comerciale și fidelizării acestor companii.
Comitetul Național pentru Supravegherea Macroprudențială/CNSM a emis o recomandare în sensul extinderii accesului companiilor la activitatea desfășurată de Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar, prin modificarea corespunzătoare a prevederilor OG nr.38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, referitoare la competența CSALB. Prin urmare, o astfel de extindere de competență este nu doar dorită de părțile implicate, companii/persoane juridice și bănci, ci se află și în atenția autorităților.
Trebuie precizat, în același timp, și faptul că CSALB nu are inițiativă legislativă pentru a putea declanșa modificarea legislatiei necesare (i.e. a prevederilor relevante din cuprinsul OG nr.38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți), astfel încât recomandarea CNSM să fie transpusă în practică/realitate.
Banko.ro: Dacă pe segmentul bancar rata de succes a negocierilor este excepțională, pe segmentul IFN asistăm la un blocaj total: în T1 2026, din 251 de cereri conforme adresate IFN-urilor, 198 au fost respinse direct de acestea. De ce persistă acest refuz sistematic de negociere în sectorul nebancar și ce măsuri legislative sau de imagine credeți că ar putea determina IFN-urile să accepte dialogul amiabil?
V.F.: Apetitul IFN-urilor pentru negocierile cu consumatorii de produse și servicii financiare, negocieri intermediate de conciliatorii CSALB, rămâne în continuare redus, cauza principală fiind reprezentată de tipologia diferită a creditelor acordate de aceste IFN-uri, care au valori mai mici și perioade scurte de timp (în comparație cu creditele acordate de bănci).
Anul trecut, de exemplu, IFN-urile au acceptat spre negociere doar două cereri și doar într-un singur caz părțile au ajuns la un compromis (din 656 cereri primite). În același timp, IFN-urile manifestă o deschidere pentru soluționările amiabile directe cu consumatorii, fără implicarea unui conciliator CSALB, mai ales în problemele referitoare la radierea înregistrărilor din Biroul de Credit.
Banko.ro: Raportați adesea cazuri atipice în care consumatorii apelează la CSALB nu pentru a obține o reducere de costuri, ci exclusiv pentru a determina banca să le ofere explicații clare privind modul de calcul al dobânzilor și comisioanelor, informații pe care sucursalele le refuză sau le oferă trunchiat. Nu este acesta un simptom grav de deficit de comunicare în sistemul bancar? Cum apreciați rolul CSALB de traducător autorizat al contractelor de credit?
V.F.: Am constatat de-a lungul anilor că nu toți consumatorii care se adresează CSALB solicită beneficii materiale de la băncile cu care intră în negociere. Unii dintre acestia cer doar clarificarea unor clauze din contract sau explicarea unor decizii luate de instituția de credit.
Asistăm, iată, la semnele creșterii educației financiare și înțelegerii de către consumatori a rolului CSALB, a mecanismului de negociere cu băncile, dar și a drepturilor pe care le au. Primim și solicitări care vizează doar chestiuni principiale. Oamenii vor să primească explicații cu privire la propriile contracte și credem că acest lucru reprezintă un mare pas înainte pentru îmbunătățirea serviciilor financiar-bancare.
Practic, consumatorii determină băncile să își îmbunătățească serviciile, să se digitalizeze, să își instruiască personalul. Este drept, în cadrul CSALB beneficiază și de expertiza conciliatorilor pe care nu o pot avea în relația directă cu banca, însă către acest model de dialog și înțelegere a nemulțumirilor trebuie să ne îndreptăm.
Rolul esențial al CSALB, de soluționare amiabilă a diferendelor ce pot apărea în derularea relațiilor contractuale dintre consumatorii și bănci sau IFN-uri, include și o coordonată importantă de educație financiară. Strategia de comunicare a CSALB pentru anul 2026 se concentrează pe tema educației financiarecu o secțiune dedicată pe site-ul Centrului, acolo unde consumatorii pot urmări peste 40 de podcasturi si dezbateri transmise live pe teme legate de creditare, economisire, investiții și gestionarea bugetului personal.
La aceste dezbateri au participat președinți și vicepreședinți de bănci comerciale, conciliatori, consumatori, reprezentanți ai BNR, ARB și CSALB, analiști financiari și jurnaliști. Prezența în media tradițională și în social media a CSALB este una importantă, realizată atât prin parteneriate, cât și organic, prin preluarea de către mass-media a producțiilor video și text furnizate de Centru în aceste campanii de informare și educație financiară.
Banko.ro: Ați subliniat în repetate rânduri că în negocierea cu o bancă se pot invoca și motive pozitive, precum nașterea unui copil, care atrage modificări de buget, nu doar probleme financiare sau medicale. În ce măsură comitetele de risc ale băncilor, blocate de multe ori în scoringuri și formule matematice rigide, au învățat prin CSALB să integreze empatia și analiza personalizată a contextului de viață al clientului în decizia de restructurare?
V.F.: CSALB colaborează cu echipe interdepartamentale din cadrul băncilor comerciale. Structurile care analizează cererile pe care consumatorii le adresează băncilor prin intermediul Centrului SAL Bancar sunt formate nu doar din persoane din cadrul direcțiilor de risc, ci provin și din structurile comerciale, customer satisfaction, soluționarea reclamațiilor, juridic sau/și conformitate etc.
Analiza fiecărui caz și identificarea unei soluții personalizate presupun, evident, o doză mare de empatie în raport cu situația dificilă prin care consumatorul însuși sau membrii familiei sale trec în respectivele momente. Băncile au depășit momentul analizei unei cereri din perspectiva celui care are sau nu dreptate, analiză bazată pe interpretarea exclusivă a clauzelor contractuale, și au înțeles că a avea un consumator mulțumit de modul în care i s-a rezolvat problema prevalează de cele mai multe ori în fața ”dreptății” juridice/contractuale.
Banko.ro: Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) a semnalat că Ordonanța nr. 38/2015 urmează să fie modificată și armonizată cu noua variantă a Directivei europene privind soluționarea alternativă a litigiilor. Ce modificări considerați esențiale pentru viitorul CSALB? Sunteți adeptul modelului în care participarea băncilor la procedura de conciliere devine obligatorie prin lege la solicitarea consumatorului, depășind principiul voluntar de acum?
V.F.: Pe baza datelor statistice colectate, Comisia Europeană a prezentat o propunere de modernizare și simplificare a normelor privind soluționarea extrajudiciară a litigiilor, cu scopul de a le adapta la cerințele piețelor digitale. Această inițiativă extinde sfera de acțiune a Directivei 11/2013/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor pentru a include aspecte precum publicitatea înșelătoare, accesul la servicii și blocarea geografică nejustificată.
Extinderea sferei de aplicare va consolida protecția consumatorilor și în fața acestor practici neloiale, oferindu-le posibilitatea de a le contesta în cadrul procedurilor SAL. Statele membre vor desemna un Centru European al Consumatorilor, o organizație a consumatorilor sau un alt organism ca puncte de contact SAL, pentru a facilita comunicarea între părți, pentru a oferi asistență în cadrul procedurii, pentru a furniza părților și entităților SAL informații generale privind drepturile consumatorilor din UE și normele procedurale aplicate de entitățile SAL sau pentru a informa cu privire la alte căi de recurs atunci când un litigiu nu poate fi soluționat printr-o procedură SAL.
O altă prioritate a noii prevederi europene este accelerarea proceselor de soluționare a disputelor. Se încurajează participarea întreprinderilor la procedurile extrajudiciare, cu menținerea libertății acestora de a decide asupra participării lor. În consecință, cadrul european respectă în continuare principiul voluntar al procedurilor SAL, perspectivă la care CSALB a achiesat de la începutul activității sale și pe care o considerăm optimă și în continuare.
